Banco Sabadell es un referente en el mercado español en calidad del servicio y en satisfacción de sus clientes. Estudios realizados por terceros avalan esta posición de liderazgo, tanto empresas como particulares. Es el caso del estudio de comportamiento financiero (INMARK) o del estudio de calidad objetiva en redes comerciales bancarias (Informe Equos). En el entorno actual, Banco Sabadell y sus empleados han sido capaces de mantener el liderazgo en calidad del grupo y mejorar el nivel de confianza en el banco por parte de los consumidores.
En la entidad es ya una tradición preguntar a los clientes por la profesionalidad de su gestor, la amabilidad y el trato personal con el que se les atiende en la oficina o la agilidad en la resolución de conflictos, entre otros. En 2011, la consultora STIGA realizó para Banco Sabadell más de 27.000 encuestas telefónicas a clientes del grupo para recoger su opinión y obtener una valoración de la satisfacción percibida. Los resultados permiten identificar, tanto los puntos fuertes como las áreas de mejora del servicio que ofrece la red comercial al cliente, y actuar sobre aquellos aspectos que lo precisen.
Banco Sabadell realiza estudios específicos de opinión a los nuevos clientes tras sus primeras experiencias con la entidad. El 94,7% de los nuevos clientes afirma que su experiencia con BS ha igualado o superado sus expectativas iniciales, lo que está motivado, sin duda, por la excelencia del servicio prestado y la profesionalizad del equipo de personas que trabaja en la organización. Banco Sabadell también cuenta con un grupo semipermanente de 200 clientes que participan voluntariamente en encuestas cualitativas y cuantitativas y dan su opinión colaborando en la creación de productos mejor adaptados y en la mejora del servicio.
A lo largo del año, las oficinas de la red comercial reciben, sin previo aviso, la visita de un auditor experto que simula ser un cliente. Tras su visita, el auditor o Mystery Shopper valora detalladamente la atención recibida, la rapidez en la resolución de sus consultas y la actitud del gestor comercial. Estas visitas permiten a la entidad evaluar la calidad de la atención y el servicio frente a diferentes tipos de clientes que solicitan asesoramiento financiero. En especial, el auditor que actúa como supuesto cliente valora la claridad en las explicaciones sobre los productos ofrecidos, que estos sean adecuados a las necesidades del supuesto cliente y que se le entregue documentación de soporte para poder valorar más detenidamente las características de los productos que el gestor le ha recomendado.
El equipo de personas que trabaja en la oficina también atiende en ocasiones a falsos clientes enviados por terceros. Los analistas expertos del sector financiero acuden, sin previo aviso, a las oficinas de Banco Sabadell simulando ser un potencial cliente y analizan más de 260 variables. En concreto, el Informe Equos analiza la calidad del servicio prestado por las entidades financieras tras visitar más de 5.000 oficinas de las redes comerciales del sector.
