eCommerce: ¿Cuál es el mejor medio de pago para mi negocio?

La pandemia ha traído consigo algunos cambios en los hábitos de consumo de los clientes que parecen estar aquí para quedarse. Según la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares publicada por el Instituto Nacional de Estadística en noviembre de 2020, en España, casi el 62,6% de la población compró a través de Internet el pasado año, lo que supone un aumento de un 4,6% respecto a 2019. Además, según este mismo informe, el gasto medio estimado por comprador aumentó un en 9,1 euros respecto a 2019, alcanzando en 2020 los 273,8 euros.

Este cambio de tendencia también lo hemos constatado desde Banco Sabadell. Como ya te contamos en este blog "Claves de la digitalización del negocio bancario en el contexto post-Covid", hemos observado el cambio que se ha producido en el uso de la banca online: solo en el segundo trimestre de 2020, la app de Banco Sabadell sumó más de 90.000 usuarios nuevos, los usuarios de medios de pago como Bizum y de Sabadell Wallet se duplicaron en un año y el 70% de los clientes que operan con el banco, ya lo hacen a través de canales digitales.  

Estos datos son un claro reflejo de las tendencias actuales, y, por consiguiente, de la aparición de una mayor variedad de nuevas experiencias de pago como Smart Phone&Sell, que facilita a las empresas la venta directa de productos y servicios a través de códigos QR, sin necesidad de tener un ecommerce.

Asimismo, estas tendencias también han tenido un impacto en las pymes que se han visto en la necesidad, de tener una presencia omnicanal y que se han lanzado al canal digital buscando soluciones de pago para que sus clientes puedan seguir consumiendo sus productos y servicios.

Lanzarse a la venta online, no termina con crear un eCommerce, sino que hay ciertos aspectos que son clave y que tenemos que tener muy en cuenta para que nuestros clientes ejecuten la compra. Entre ellos, el momento del pago es crucial por ello, es muy importante que conozcamos las opciones de cobro que puedan dar confianza al cliente para que termine de realizar el proceso de compra, nos protejan como eCommerce de compradores fraudulentos y que nos ayuden a tener en cuenta a quién y dónde estamos vendiendo. En este sentido, al principio hablábamos de cómo son los consumidores en España, pero tenemos que considerar también la ventaja de la ubicuidad de Internet y en qué mercados potenciales queremos posicionarnos porque solo así entenderemos los usos y costumbres de cada lugar y pondremos a su servicio los medios de pago en los que los ciudadanos confían.

Bajo este contexto, Jordi Pascual, director de Negocio de TPV’s y eCommerce de Banco Sabadell, nos ofrece unos consejos para optimizar los pagos en eCommerce en esta sesión organizada por Hub Empresa que repasamos a continuación:

 

 

1. ¿Cómo instalo un sistema de pago en mi eCommerce?

Según nuestro experto, en el mercado hay cuatro opciones principales:

• Fullscreen: la página de pago se abre en una nueva ventana y permite personalizar el look&feel y los mensajes para reforzar la confianza.
• Iframe: la página de pago está integrada en el eCommerce. El formulario se sirve desde otra URL, alojada en una plataforma de pago, para garantizar la seguridad
• Embebido: el formulario de pago está en tu web, pero lo campos de la tarjeta son integrados de forma segura con Paycomet. Integración One Step Check out y APP’s.
• Webservice: todo el proceso de plano se realiza en segundo plano de servidor a servidor.

Pero, ¿cuál es el mejor para mi eCommerce? Según Pascual, todo depende de lo conocido que sea un comercio online. Si estamos hablando de un pequeño comercio más o menos desconocido interesa optar más por alguna de las primeras opciones porque ofrecen más confianza a los clientes. Las dos últimas serían más recomendadas para comercios muy conocidos en los que los clientes ya tienen confianza.  

2. ¿Cómo me protejo del fraude?

Proteger tu eCommerce del fraude es muy importante, pero tenemos que tener en cuenta que en este caso es igual de malo estar desprotegido como pasarse de control, porque como ya hemos comentado el pago es el momento clave de la conversión por lo que contar con un sistema demasiado restrictivo puede provocar que se bloqueen operaciones buenas.

La solución que propone Jordi Pascual, es el control inteligente del fraude en el que se analicen las transacciones para crear, por ejemplo:

• Listas blancas con clientes Vips que ya tenemos identificados y a los que nunca se les deniegue un pago ni se les aplican parámetros antifraude generales y estrictos.
• Listas negras para los clientes con historial de operaciones con fraude para que automáticamente se rechacen todas sus operaciones.
• Velocity checks, que son filtros antifraude basados en el número de operaciones y el importe acumulado dentro de un periodo establecido (diario, semanal, etc.) que exceden un indicador de riesgo.
• Reglas fraud screening que son validaciones automáticas basadas en reglas de comportamiento de los compradores.

Por otro lado, y en función del tamaño del eCommerce y del volumen de transacciones que se ejecuten, se pueden implementar también sistemas más complejos como el de fraud scoring que consiste en crear reglas a las que se les da un peso para que cada vez que venga una operación se analice según todos los parámetros establecidos.  Cuando termina el scoring, en función de los valores se ejecuta alguna acción, por ejemplo, si el peso es bajo la operación se procesa o si incumple muchas reglas se deniega. También puede ocurrir que haya dudas por lo que lo adecuado sería seleccionar esas operaciones para que un experto las revise de manera manual.

3. ¿Dónde voy a vender o quién me va a comprar?

Otro punto importante en la gestión de pagos es la internacionalización. Según Pascual, en el mundo hay más de 400 sistemas de pago. Por tanto, hay que saber dónde vas a vender y qué sistemas existen o son habituales de ese lugar, para ofrecerles a los usuarios un sistema al que estén acostumbrados.

En cuanto a los sistemas de pago, existen 8 grandes bloques que repasamos a continuación:

• Tarjetas: crédito, débito y prepago.
• Transferencias: pueden ser online, que enlazan con la banca online para ejecutar el pago desde la cuenta, y las offline, que son las más tradicionales.
• Direct Debit: sistema de domiciliaciones para pagos recurrentes tras una autorización. En España no está muy introducido, pero ya es muy habitual en otras partes de Europa.
• Cash, talones o C.O.D: sistemas muy comunes en Latinoamérica.
• E wallets virtuales: Un wallet es un sistema de pagos de detrás tiene otro, por ejemplo, una tarjeta de crédito o la cuenta bancaria. Los más conocidos son Bizum, PayPal o AmazonPay.
• Wallets presenciales: GooglePay, ApplePay, AliPay o WechatPay.
• Criptomonedas: Bitcoin o ethereum.
• Sistemas de pago basados en tecnología móvil: son modelos que se usan en la parte sur de África donde apenas hay TPVs y que permiten el pago a través de SMS.
• Sistemas de pago basados en financiación: Aplázame, Instant Credit, etc.

Como hemos repetido a lo largo del artículo, el pago es el elemento clave para la conversión de cualquier comercio electrónicopor lo que además de todos los consejos que hemos compartido, la última recomendación de nuestro experto Jordi Pascual es que a la hora de trabajar esta parte del embudo involucremos al equipo de marketing para trabajar opciones y ofrecer alternativas a los sistemas de pagos que hemos introducido para que ninguno de nuestros clientes se vaya porque haya surgido cualquier problema al ejecutar su pago.