Cada vez son más las empresas que sitúan al cliente en el centro de sus decisiones y esta tendencia hace que la experiencia de los usuarios acabe marcando el punto diferencial entre un negocio y sus competidores. Por otro lado, las emociones que las empresas son capaces de generar en sus clientes también son decisivas a la hora de retenerlos y, sobre ello, se basan las estrategias denominadas customer-centric.
Sabadell Hub Empresa ha organizado recientemente un webinar en el que se analizan las claves de la medición de la experiencia de cliente. Durante la sesión, Manuel Sancho, director de Dirección de Cliente de Banco Sabadell, Toni Seijo, director de IPSOS, Bruno Mata, CEO de Like Ik CX Tools & People y Miguel Ortega, director de área de servicio financiero de Accenture han definido qué es realmente la experiencia de cliente, cuáles son los procesos y elementos a tener en cuenta si estamos pensando en poner en marcha un programa de medición de customer experience, cómo escuchar la voz de nuestro consumidor y, en último lugar, cómo rediseñar un customer journey.
La experiencia de cliente
Aparentemente, la fórmula del éxito es sencilla de medir: la experiencia que un usuario tiene es igual a la prestación del servicio menos las expectativas generadas. Es decir, si conseguimos que la calidad de nuestro servicio sea superior a las expectativas que tenía el cliente, esto nos llevará a tener usuarios prescriptores de nuestra marca.
Manuel Sancho explica, además, que no todas las experiencias de cliente o consumidor son igual de importantes, es decir, existen los llamados “momentos de la verdad” en los que la empresa tiene que actuar con los cinco sentidos porque es allí donde se juega su futuro junto a esa persona.
Así pues, entramos en una nueva era, la economía de la experiencia, donde valoramos mucho más la vivencia, y por ella estamos dispuestos a pagar más. No se trata solo de ganar en algo intangible, sino que apostar por la mejora de la experiencia de cliente tiene su retorno. Ejemplo de ello es que un 50% de los nuevos clientes vienen por recomendación. Para poder cuantificar estas experiencias y convertirlas en un activo para nuestra empresa, debemos tener en cuenta tres conceptos: marca, personas y medición.
Para poder medir la experiencia de cliente hay que seguir varios pasos:
- Alinearnos con el top management de nuestra empresa para poder compartir y hacer real la experiencia que queremos que nuestro cliente reciba.
- Escuchar: Diseñar e implementar un sistema de medición que permita capturar la voz de los clientes y entregarla a las personas adecuadas.
- Accionar: Focalizar el esfuerzo de la compañía en las acciones y grupos de clientes que generan un mayor retorno sobre la inversión.
- Desplegar: Movilizar la estrategia de cultura de la compañía hacia una más centrada en el cliente, formando y empoderando transversalmente a los colaboradores.
Escuchar la voz del cliente puede realizarse a través de varios soportes, siendo este un cliente multicanal. Los diferentes soportes incluyen los puntos físicos, mensajería o incluso redes sociales.
Por otro lado, a la hora de diseñar el customer journey, dicho de otro modo, el recorrido que sigue el cliente durante todo el proceso de compra, hay que contar con una metodología precisa que permita identificar las iniciativas concretas a implantar y también los aspectos a mejorar.
Una metodología completa consta de los siguientes pasos:
- Dimensionamiento y caracterización del proceso.
- Diagnóstico de la experiencia actual.
- Definición de la experiencia ideal.
- Selección de iniciativas.
- Diseño de la experiencia futura.
- Implantación de la nueva experiencia.
Si quieres conocer más sobre cómo diseñar un sistema de medición para mejorar la experiencia de cliente en tu empresa, puede volver a ver la sesión de Hub Empresa aquí.
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